عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری -پنل اینستاگرام

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اصطلاحی است که برای توصیف تمام فعالیت‌ها، استراتژی‌ها و ابزارهای مورد استفاده توسط یک شرکت برای مدیریت نحوه تعامل با مشتریانش استفاده می‌شود. استراتژی مناسب CRM می تواند به شما در ایجاد روابط قوی با مشتریان و افزایش وفاداری و حفظ مشتری کمک کند. با این حال، برای اینکه این کار عملی شود، استراتژی شما باید با فروش شما هماهنگ باشد بازار یابی طرح و همچنین خدمات مشتری شما. همچنین لازم است که در نظر گرفته شود چهار حوزه کلیدی CRM: فناوری، استراتژی، فرآیند و افراد.

در این مقاله، هر آنچه را که باید در مورد مدیریت ارتباط با مشتری بدانید، خواهید یافت. ما توضیح خواهیم داد که CRM چیست و چگونه آن را درک کنیم. عناصر کلیدی از مدیریت ارتباط با مشتری می تواند برای کسب و کار شما مفید باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات با مشتری استفاده می‌شود. این معمولاً شامل تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از تعدادی از نقاط تماس مشتری، مانند بازدید از وب سایت، تماس های تلفنی، چت زنده، ایمیل های مستقیم، بازاریابی و رسانه های اجتماعی است.

هدف CRM بهبود روابط با مشتری، افزایش وفاداری و حفظ و افزایش فروش است. با این حال، برای موفقیت، استراتژی CRM شما باید عناصر کلیدی زیر را در نظر بگیرد:

• فن آوری: برنامه ها و زیرساخت ها وقتی مردم در مورد CRM صحبت می کنند، معمولاً به یک سیستم CRM اشاره می کنند که برای مدیریت تعاملات دیجیتال با مشتریان فعلی و بالقوه استفاده می شود. داده ها از کل چرخه حیات مشتری، از جمله پلتفرم های بازاریابی و فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری جمع آوری می شود.
• استراتژی: باهداف و مقاصد شرکت استراتژی CRM شما باید بر اساس اهداف و اهداف روشن باشد. همچنین باید با موقعیت، فرهنگ، چشم انداز و ارزش های شرکت شما همسو باشد.
• روند : پرویه ها و قوانین تجاری برای اینکه یک استراتژی CRM کار کند، تمام فرآیندهای داخلی و خارجی باید مشتری محور باشند. آیا آنها بهترین تجربه ممکن را برای مشتری ارائه می کنند؟ آیا مشتریان به کاری که شما با داده هایشان انجام می دهید اعتماد دارند؟
• مردم: Oساختار سازمانی، مهارت ها و مشوق ها. افراد در قلب هر استراتژی CRM قرار دارند. آیا کارمندان بر تعامل با مشتری متمرکز هستند؟ آیا بخش ها دارای عملکرد متقابل هستند؟ آیا تعامل از بالا به پایین از سوی همه کارکنان وجود دارد؟ آیا پاداش ها با اهداف رضایت مشتری مرتبط هستند؟

چرا مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت دارد؟

CRM بسیار فراتر از فناوری است. به آن به عنوان یک فلسفه تجاری بر اساس گوش دادن به نیازها و رفتارهای مشتری و استفاده از آن اطلاعات برای ایجاد روابط قوی تر و ایجاد سرنخ بیشتر فکر کنید. این باید مبنای استراتژی کسب و کار شما باشد.

این به شما کمک می کند تا داده های مشتری را مدیریت، خودکار و بهینه کنید

یک سیستم CRM خوب تمام نقاط تماس را در چرخه عمر مشتری در نظر می گیرد. این ممکن است شامل تماس های تلفنی، پیام های رسانه های اجتماعی، تعاملات وب سایت و ایمیل ها باشد. هنگامی که یک مشتری در مورد کسب و کار شما توییت می کند، شکایت می کند، نظر ارسال می کند یا مشکلی را مطرح می کند، داده ها را جمع آوری می کند. با تجزیه و تحلیل این داده ها، می توانید تصویری از اینکه مشتری هدف شما کیست، به طور کلی چگونه رفتار می کنند، از کسب و کار شما چه می خواهند و انتظار دارند و چگونه می توانید آنها را متقاعد کنید، ایجاد کنید.

یک سیستم CRM همچنین می‌تواند به شما در سازماندهی، ساده‌سازی و خودکارسازی فرآیندهایتان کمک کند تا اطلاعات مناسب را جمع‌آوری کنید و هر زمان که به آن نیاز داشتید، اطلاعات مناسب را در اختیار داشته باشید.

این به شما کمک می کند تا در مورد مشتریان خود بیشتر بدانید و روابط خود را ایجاد کنید

برای اینکه یک شرکت در تجارت موفق باشد، باید مشتریان خود را درک کند. داده‌هایی که از طریق راه‌حل CRM خود جمع‌آوری می‌کنید می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید چه چیزی باعث انگیزه مشتریان شما می‌شود و چگونه می‌توانید آنها را راضی کنید. سپس می توانید از این اطلاعات برای برقراری ارتباط به گونه ای استفاده کنید که نیازها و خواسته های آنها را برآورده کند. این باعث افزایش حس اعتماد و وفاداری می شود و به ایجاد یک رابطه پایدار با همه مشتریان شما کمک می کند.

این به شما کمک می کند تا سرنخ ها را شناسایی و دسته بندی کنید

داده های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان برای بهینه سازی کمپین های بازاریابی با استفاده از رویکرد داده محور استفاده کرد. این می تواند به شما کمک کند خطوط لوله فروش خود را بهتر بشناسید و دید واضحی از همه سرنخ ها و فرصت ها در اختیار شما قرار دهد تا بدانید کدام یک ارزش صرف وقت و توجه شما را دارند.

چگونه مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کار شما سود می رساند

پیاده سازی سیستم CRM می تواند مزایای زیادی برای کسب و کار شما به همراه داشته باشد. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به شما کمک کند تا مشتریان خود را بهتر بشناسید و روابط بهتری ایجاد کنید. ابزار CRM به شما این امکان را می دهد که داده های مشتری خود را کارآمدتر مدیریت و تجزیه و تحلیل کنید و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری خود را خودکار و بهینه کنید. همچنین شناسایی فرصت‌های فروش و مدیریت کمپین‌های بازاریابی را برای کارکنان شما آسان‌تر می‌کند، که نتایج کسب‌وکار شما را افزایش می‌دهد.

بیایید با کمی جزئیات بیشتر به چند مورد از این مزایا نگاه کنیم.

تحلیل بهتر = روابط بهتر

دسترسی به تجزیه و تحلیل جامع تر به شما کمک می کند تا روندهای بازار و همچنین خواسته ها و نیازهای مشتری را درک کنید. داده های مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به شما کمک کند تا بینش ارزشمندی را در مورد مشتری معمولی خود به دست آورید تا بتوانید تجربه مشتری بهتری برای آنها ایجاد کنید. وقتی مشتری می بیند که شما به تجربه او در کسب و کارتان اهمیت می دهید، به ایجاد حس اعتماد و وفاداری کمک می کند.

روابط بهتر = رضایت بیشتر مشتری

داده های CRM در اینجا متوقف نمی شود. هر چه رابطه شما با یک مشتری بهتر باشد، احتمال اینکه آنها تجربه مثبتی با شما داشته باشند و برگردند بیشتر است. به علاوه، یک راه حل CRM تمام داده های مشتری شما را متمرکز می کند تا بتوانید در یک نگاه به آنچه نیاز دارید دسترسی پیدا کنید. این کار باعث می‌شود که نمایندگان خدمات مشتری شما بتوانند مشکلاتی را که پیش می‌آید حل کنند تا همه مشتریان شما با لبخندی بر لب آن‌ها را ترک کنند.

رضایت بیشتر مشتری = افزایش حفظ، وفاداری و سود

البته، نکته اصلی این است که مشتریان خوشحال به معنای افزایش حفظ، وفاداری و سود هستند. هرچه تجربه مشتری با شما بهتر باشد – چه اولین بازدید او باشد یا یک مشتری طولانی مدت – احتمال بازگشت آنها بیشتر است. شما فقط به اندازه آخرین معامله خود با یک نفر خوب هستید، بنابراین باید مشتریان خود را راضی نگه دارید تا آنها را دوباره برگردانید. مدیریت ارتباط با مشتری برای همین است. یک سیستم CRM خوب همچنین می تواند به شما کمک کند تا با مشتریان قبلی در ارتباط باشید و آنها را تشویق کنید تا دوباره شما را ملاقات کنند. از این گذشته، در دراز مدت، حفظ مشتری بسیار ارزان تر از یافتن مشتری جدید است.